事業連鎖という視点(第4話)


前回は、バリューチェーンの枠組みの中で、一次的顧客満足とN次的顧客満足型ビジネスという見方があると思いませんか?というお話をしました。
今日はその続きです。
・・・・・

一次的顧客満足とN次的顧客満足型ビジネスという考え方について、こんな言い方もできると思います。

最終顧客に至るまでのプロセスを効率化したり、簡単にしたり、安くしたりするなどといった部分がN次的顧客満足型ビジネス。

紙かCDかといった媒体、バスか電車か飛行機かといった交通手段、店舗販売かネット販売かといった販売方法、ラジオかテレビかといったメディア、・・・etc.
こういったものに関わるビジネスは、ほとんどがN次的顧客満足型ビジネスと言えるのではないでしょうか。


この視点で内田先生の言う「事業連鎖を伴う異業種競争」を考えてみましょう

すると、一次的顧客満足型ビジネスに比べて、N次的顧客満足型ビジネスの方が異業種間競争にさらされる危険が大きいと思いませんか?

最終顧客につながる事業連鎖のうち、その途中のプロセスを「早くする」「安くする」「安全にする」・・・etc. といった部分は、技術革新や規制解除、慣例破壊などの影響が大きく受けます。

なので、お腹を空かせた海水浴客を相手にビジネスする海の家に比べて、そこに食材や食器、調理道具を売ったり運んだりするビジネスの方が、異業種競争にさらされ易いと考えられるのです。

海の家が異業種競争にさらされる場合、それは、一次的顧客満足が「海辺のカレーライス」でなく「海辺のスパゲティ」に変わる場合とか、海辺で食事を取らなくても済むくらいに海へのアクセスが飛躍的に改善されるとかいった場合とかが考えられますね。

「空腹」がキーワードのビジネスモデルとしてとらえれば、何ら不思議なことではありません。

同じようなことがゲームセンターにも言えます。
ゲームセンターで遊ぶのが、実はゲームが目的ではなく、単に「ストレス発散」や「暇つぶし」であるならば、代用品が出て来るのは当然です。

最終顧客が何のためにその商品なりサービスなりを求めているのかを理解しないと、代替品や代替サービスが現われたときに足下をすくわれてしまいます。

一次的顧客満足型ビジネスの場合、最終顧客がそれを求めている理由を意識できるかどうかがビジネスの浮沈に大きく影響します。

しかし一次的顧客満足型のビジネスだと思っていたのに、実はN次的顧客満足型ビジネスだったなんてことは十分あり得ることです。
注意が肝心です。




(続きはまた今度・・・(^^)/ )


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